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歯科医院の予約キャンセルを減らして、リコール率を上げる方法

患者さんが、次回の予約を手帳に記載していても、業務状況、交通状況や体調不良によって、予約がキャンセルになることがあります。それらは仕方がないこととはいえ、キャンセルが相次ぐようでは経営に影響をきたします。

患者さんによっては、やむを得ない事情で当日の予定が変わることだってあり得ます。患者心理として、信頼関係がある歯科医院でも連続してキャンセルしてしまうと、通いづらくなり、他の歯科医院に流出してしまうことがあります。

リコールハガキの工夫
キャンセルを未然に防ぐためにも、リコールハガキは一定の効果があります。ハガキには、PCで打ち込んだ文字だけでは、印象に残らないこともあります。そこで、コメント欄を設けて手書きで、ひとこと添えると印象に残ります。担当DH制の歯科医院であれば、その担当がコメントを添えた方がいいでしょう。

治療が終わって会計時に、葉書の宛名・住所は患者さん自身に書いてもらう方法もあります。その葉書には、次の予約日時だけではなく、簡易な歯科情報、疾患啓発や担当歯科衛生士が楽しかったことやうれしかったことなどを手書きで記載します。
ただし、歯科衛生士が業務の合間に時間を割くことが難しい状況では、手書きに強くこだわらなくてもいいでしょう。

気になるケースでは、予約前日に電話も
葉書を送付していても忘れていることもあるかもしれません。特に治療時間を長く割いている場合や何か気になるときには、当日キャンセルを防ぐためにも電話をかけることも一案です。ただし、時間に追われているビジネスパーソンの場合には、電話は避けるようにしましょう。業務中に携帯電話をかけてしまいますと、「仕事中に、携帯電話をかけるなんて!」と感じる方も多く、むしろ逆効果になることがあります。

こういったことを考えると、初回問診票には、E メールアドレスを記入してもらうことも検討しましょう。電話は嫌がられることが多いですが、Eメールは手の空いた時間に目を通してくれます。また、Eメールでリコールができれば、葉書代がなくなるほか、時間効率もよくなります。

それでも、キャンセルになったとき・・・。
最後はそれでも来なかった患者さんへの対応です。院長の判断で翌日、1週間後まで呼びかけてください。一度のキャンセルでも行きにくくなる方がおられます。そのため、こちらから呼びかけることで来院につなげて流出を減らします。

はじめての無断予約キャンセルは、こちらからお電話をかけます。電話に出られない場合は、
「お越しにならなかったので、心配しております。おかわりございませんでしょうか」
とメッセージを残して、日を改めて予約をすすめてみます。
もっとも、いつもルーズな患者さんには、連絡を取らないという選択肢もあります。
ここまで徹底できれば、高いリコール率になるでしょう。集患・増患は大切ですが、患者さんを流出させないことも同様に重要です。
そして最後に、

予約日に担当医不在の場合は、事前に連絡を!
患者さんには、予約時間の厳守を願うならば、担当医が不在のときには、こちらも事前にお知らせしましょう。

「当日は担当医が・・で不在ですが、その日は別の者が担当します」
と患者さんに伝えた方がいいでしょう。
特に、遠路からお越しになる患者さんには、急に担当医が不在になると軽視された印象を持たれることがあります



まとめ
・初診問診票にメールアドレス記入欄を設ける
・リコール葉書とEメールでキャンセルZEROに!
・長時間の予約枠や、なんと気になる患者さんには事前に電話を
・担当医が不在の場合は、できるだけ事前に患者さんに伝える

 

 

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