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患者さんの「声」の集め方とクレーム処理

医療機関には、規模に関わらず、「ご意見箱」「声をお聞かせください」と言った要望や苦情などの患者さんの声に耳を傾ける仕組みがあると思います。こういった声の収集には、匿名、個人情報遵守を掲げておくことが大切です。

さらに、院長あるいは、相談窓口係が責任を持って管理していることにも触れておくと、より集まりやすくなります。
ウェブサイトからも意見を集められるようにすると、患者さんが帰宅後に意見を投じてくれる可能性があります。「kikumimi@」「opinion@」といった専用アドレスを設けておくことが肝要です。

寄せられた「声」の生かし方
「ご意見箱」に投じられる内容は、感謝の声からクレームまで含まれると思いますが、院内では、よい内容も悪い内容もそれを共有します。そして、可能な限りは、その場で解決できるようにします。

とはいえ、インシデントや誤解などその当事者がわかっている場合には、まず事実確認をします。患者さんとはいえ、一方的な言い分だけで判断することがないようスタッフにも十分に配慮することが肝要です。院内の情報共有は、事実確認の後にすべきでしょう。

クレームが寄せられた場合、その対応によっては、信頼を獲得する機会にすることができます。当院側に問題があることが明らかな場合には、必要に応じて謝罪をします。謝罪は、問題解決のひとつですが、謝罪する必要がない場合には、ほかの方法で対応します。

クレームに関する対応は、その場で終わらせないように共有して、さらに記録に残します。「受理報告書」といったファイルを作成して、ご意見用紙と添えて保管します。
保管する受理報告書には、(1)年月日、(2)患者および利用者氏名(3)概要(4)対応または措置(5)処理方法 (6)結果概要 (7)責任者押印およびコメント – 等の記載欄を設けておきます。
このようにクレームが発生した場合の記録をファイルで保管をして、後々の改善計画の参考資料として活用することができます。



ポイント
・「ご意見箱」「投書箱」には、匿名、個人情報遵守を掲げる
・ウェブサイトに意見受付専用アドレスを設ける
・担当者を決めておく
・クレームは、事実関係の把握が肝要
・クレームは受理報告書で記録を残す

契約・契約後の流れ