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受付の「ついうっかり」を防ぐ注意点

壁にかけた日焼けしたポスター、埃のかぶったカウンター、重ねられたスリッパなど。
患者さんには、院内の細かいところまで見られています。

また、待合室でかんたんな問診や個人情報に該当する話などを行ってしまうケース。状況によっては、ありませんでしょうか。

口頭でやりとりをしてしまうとほかの患者さんに聞こえてしまいます。その内容によっては、羞恥や抵抗を感じる人は多いです。

受付スタッフは経験を積むと、患者さんとの信頼関係が良好になります。これは院長にとってとてもありがたいことです。

とはいえ、疾患を抱える患者さんにとっては軽度であったと思えても、センシティブ情報(国籍、家庭環境、検査値、予後、疾患名、性癖、職業等)を口頭で話すことは控えましょう。つねに、プライバシーを配慮していても、「ついつい」が、起きるのが現場です。誰にも聞こえないと思って、近い距離で話していても、待合室では、他の患者さんがその会話を聞いています。会話のインシデントにも注意を払いましょう。

患者さんにとって、受診は、医療者(他者)が自分に介入することになります。問診票の確認であったとしても「土足でズカズカ」のような印象を与えないようにしなければなりません。

周囲にほかの患者さんがいる状況で、予診、診療後、会計などの説明において、個人情報への言及が必要な場合には、筆談を心がけましょう。以前よりもプライバシーへの配慮が求められる時代になり、患者さんは割と敏感に反応します。

しかし、院内構造や人的余裕などで、その改善が困難なケースもあると思いますので、日ごろからスタッフの問題意識を高めるように院内カンファレンスや朝会などで、プライバシーについて繰り返し理解を深めるようにしましょう。


まとめ
問診票の記載時や確認するときは、個人情報は筆談で対応する
プライバシーに配慮する
カンファレンス、院内会議などで個人情報の遵守を繰り返し話し合う

契約・契約後の流れ