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クリニックのブランディング対策 − 待合室への配慮が口コミを広げる






食事の画像をSNSで見かけたことがあると思います。しかし、医療機関を利用する風景画像をSNSで発信することはまれです。Facebookのように個人を特定しているSNSにおいては、疾患に罹患していることを知らせてしまうことにもなります。

 

医療機関を利用してその口コミをするときは、寛解や退院の喜びなどよりもあります。しかし、診断や治療に不満があったとき、インシデント等に遭遇したとき、過度に待ち時間が長い場合など、不満を持つときに投稿されたくはありません。

本稿では、よい口コミを誘引できる待合室のつくりかたについて、考えてみました。

 

待合室への気配りが心をつかむ

 

ママさんがたの口コミは、ネットよりも地域との交流によるリアルの口コミを重視した方がいいと思います。ビジネスパーソンの口コミは、個々の患者さんを通しながら、企業の総務部あたりが「あのクリニックに行ってきなよ」という流れになることがあります。

立地によって、口コミのキーパーソンは変わりますが、待合室への気配りから口コミを誘引することも不可能ではありません。

それでは、クリニックの待合室で快適な時間を患者さんに過ごしていただくための施策を挙げてみましょう。


1) 雑誌

 患者層にあった最新雑誌。ビジネスパーソンが多いクリニックでは「東洋経済」「プレジデント」といったビジネス雑誌。主婦が多いクリニックは「オレンジページ」「栄養と料理」などの料理関係から「ベビモ」「ひよこくらぶ」。美容系のクリニックでは「VERY」「STORY」が無難です。患者さんの年齢層によって選択しましょう。週刊誌よりも月刊誌の方がコストを抑えることができます。  

2)マッサージチェア・リクライングチェア


高齢患者が多い地域に限らず喜ばれます。設置するときには「ご自由にご利用ください」「お一人10分まで」といった表示があると利用しやすくなります。

3)隔離空間:小児患者向けに少し隔離した遊具場・予防接種専用(非感染エリア)

 省スペースとしても隔離空間があるだけで感染対策に注力していることが伝わります。

4)絵本(小児科など小児患者対象)

本の作りがハード作りをお勧めします。ソフト作りですとすぐにボロボロになります。無難な絵本は、ディズニー系、アンパンマン。このほか、健康に関連した絵本は抑えておきたいところです。

 

5)BGM

BGMはクラシック、ジャズ、ヒーリングミュージックといった分野をお勧めします。ひとつ抑えておきたいことは、一社日本著作権協会が定める「各種施設でのBGM」に該当することです。医療機関とはいえ、該当することになっています。ただ、「営利を目的としていても、当分の間、使用料が免除されています」 ということで、現在のところは「免除」とのことです。

6)殺菌消毒用ソープ

 医療機関こそ必要なものです。 



7)ポケベル

 予約制の医療機関ではあまり患者さんを待つことはありませんが、順番制の医療機関では、待つ方にとっては、なかなか退屈です。仕事の合間に来院されている人は、時間を気にしてイライラする人もいるでしょう。小児患者と同行しているご家族によっては、戸外で待っていたい状況もあります。

ポケベルで順番が近くなったら、呼び出す方法も喜ばれます。

 

8)Wifi

ビジネスパーソンは、待っている合間にメールチェックができますので、意外にも喜ばれます。「無料Wi-Fi」にIDとパスワードを大きく掲示しておけば、ビジネスパーソンは、PC持参で仕事中に通院することもあります。意外にも総務部から社内で口コミになる可能性も考えられます。

 

9)デジタルサイネージ 

さまざまな業者がありますので、検討する価値はありそうです。デジタルサイネージには、疾患啓発や自由診療の解説などがあり、それらを「番組」と呼んでいるようです。導入に当たっては、診察に関する情報、休日診療当番や感染症情報があるといいでしょう。

 

10)コンピューター(ネット接続)

 ホテルのロビーでたまに見かけるサービスです。

 


11)お茶・コーヒー・紅茶のセルフサービス(ホット&アイス)

 ウォーターサーバーを設置している医療機関が多くなって定番になっています。そこで、コーヒーサーバーやお湯をおいて茶葉(紅茶・中国茶・日本茶など)をおいたセルフサービスは見かけたことはありませんので、検討して見る価値があります。セルフサービスの場合、利用者が熱湯で火傷をする場合も想定した方がいいです。ドリップコーヒーによっては、紙ホルダーが脆弱なメーカーもありますので、手に熱湯をこぼす可能性も考えてややぬるめの湯がいいかもしれません。

 

12)最新の疾患啓発・医療情報等の掲示物

 待合室の掲示物は割と見られています。長期間貼りっぱなしで色が褪せた掲示物は早々に張り替えましょうまた、掲示物への工夫ですが、クリニックからの一言コメントをPOPのように追記することをお勧めします。手書きで記載したPOPを掲示物に貼るだけで、格段と印象がよくなります。なお、掲示物には、院長やスタッフの自己紹介カードもあると親しみが湧いてきます。

 

 

 

 


これだけは気をつけよう−待合室のNG

  • ・古い雑誌
  • ・院長の趣味と思わせる雑誌(高級自動車、ゴルフなどの雑誌)
  • ・折曲がったり、汚れた絵本
  • ・枯れた植物
  • ・重ねたスリッパ
  • ・消毒しないルービックキューブやパズル
  • ・不衛生なトイレ
  • ・その他

 

最後に、
待合室を快適にするための前提として

  • 1.待ち時間を減らすこと
  • 2.情報不足を減らすこと
  • 3.待ち時間を飽きないようにすること

 

 

 

まとめ

選ばれるクリニックになるためには、患者さんやご家族が安心して快適に待つことができる環境整備が重要です。待合室がきれいで快適であればママさんたちの口コミはが広がります。ビジネスパーソンが多いクリニックでは、Wi-Fiがあると意外にも重宝されます。

そのクリニックの評価は、医師の診療や人柄、スタッフの接遇、待ち時間、家からの距離・通院の利便性など、いろいろな条件によって評価されます。そんな盲点と言ってもいい待合室。そこへの気配りがクリニックの姿勢とみなされて、集患・増患のきっかけにつながります

 

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