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患者主導時代に適応するための患者満足度調査





医業経営は大きな変化の渦中にあります。それは、国民医療費増大の経済的な変化と、患者意識の変化(医師主導型から患者主導型に)です。これまでとは異なる大きな転換点に到達しているのが今の日本の医療です。これらを乗り越えて新しい時代に向かっていくためには、利用者の声に耳を傾けるとそのヒントが見つかるかもしれません。

本稿では、患者主導型の現代に適応した医療機関の構築に向けたツールとして、患者満足度調査について解説します。

   医療機関の質的向上を目指した直接的手法

一般企業では、カスタマー(またはユーザー)の声に耳を傾けることをシステム化している企業があります。カスタマーが商品やサービスの提供を受けて、満足を感じたときにその対価を支払います(リピート)。この考え方を、一部の企業は積極的に応用して、商品開発に結びつけたり業務改善に用いています。

カスタマーが製品を購入した時の満足感を「顧客満足(CS:Customer Satisfaction)」で、その度合いの調査が、顧客満足度調査(CSS: Customer Satisfaction Survey)です。


患者主導型の医療サービスの提供には、患者満足度などの定量的デー タによる現状把握とその問題解決が肝要です。

まずは、患者満足度調査を実施するに当たっては、「患者視点で課題を抽出して、その課題を克服して自院を発展させること」「地域の健康に貢献する医療機関」といったことが目的になるかと思います。

次に実施するに当たっての注意事項は、収集した情報から課題を抽出すること。そして、抽出した課題の問題解決を行うこと。さらに、それを開示することが肝要です。

【患者満足度調査実施のポイント】

・初めての調査では、A4用紙一枚(表裏2ページ以内)

・担当医から患者さんに用紙を配布

・アンケートの目的を簡単に記載する

・アンケートの協力は、院長名義で呼びかける(受付に掲示)

・記述式を最小限にする(意見・要望欄)

・回答は統計処理後、院内に掲示する

・合わせてホームページで情報開示。開かれた医療機関として訴求

・院内広報誌があれば合わせて情報開示

・クリニックの場合、調査頻度は、半年~年に1回

・回答記載欄は、10段階がベスト

・郵送で送付できるように封書に切手を貼付

・調査用紙は、第三者機関が理想。難しい場合は、院内「患者満足度向上係」「質的向上委員会」

【結果】調査結果を情報公開することで積極的な姿勢を打ち出します。

結果から改善したことも院内掲示



情報開示は人材採用にも利点に

患者満足調査を行った後に、ホームページで情報を開示している病院や診療所があります。この情報は、患者さんのみならず医療従事者も閲覧することも考えたほうがいいでしょう。情報を開示することは、その医療機関の開かれた姿勢も伝えられることになります。そして、その姿勢は、集患・増患にも影響を与え、スタッフの採用にも有利に展開する可能性があります。

【実施事例】
*2018年2月14日閲覧

浜松医療センター(毎月)

http://www.hmedc.or.jp/about/患者アンケート調査結果.php

苫小牧東病院

http://www.health-heart-hope.com/for_patient/for_patient_03.html

順天堂大学病院

https://www.juntendo.ac.jp/hospital/patient/report/

東北大学病院

http://www.hosp.tohoku.ac.jp/outline/012.html

竹内歯科医院

http://www.takeuchi-d.com/image/2014_voice.pdf

アンケート用紙見本(埼玉医科大学病院)

http://www.saitama-med.ac.jp/hospital/topics/old/pdf/in22.11-2.pdf


*2018年2月14日閲覧

特に、クリニックは、調査結果をホームページ状で掲載している機関が少ないようです。せっかくホームページがあるので、この機会に、情報公開と発信に務めてほしいと思います。もしも、お手伝いできることがありましたら、お問い合わせください。

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